Gerhard Schmitz: Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken, Kartoniert / Broschiert

Inhaltsangabe

1 Gegenstand und Gang der Untersuchung.- 1.1 Einführung in die Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung.- 2 Grundlagen eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 2.1 Das Konzept des Total Quality Management als Ausgangsbasis für ein umfassendes Management der Qualität in Kreditinstituten.- 2.2 Die Begriffe Qualität und Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 2.2.1 Die Ableitung eines Qualitätsbegriffs für Kreditinstitute unter besonderer Berücksichtigung neuerer Erkenntnisse aus der Dienstleistungstheorie.- 2.2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement und seine Abgrenzung zur Marketing-Konzeption sowie zu Ansätzen des Lean Banking und Reengineering .- 2.3 Besonderheiten eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten im Vergleich zur Industrie.- 3 Elemente eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 3.1 Methodische Vorbemerkungen: Die Formulierung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Systematisierung der Aufgaben und Maßnahmen eines Qualitätsmanagement.- 3.2 Maßnahmen der Qualitätsplanung.- 3.2.1 Die Grundstruktur einer Qualitätsplanung in Kreditinstituten.- 3.2.2 Die Formulierung der Qualitätspolitik und ihre Verankerung in der Unternehmensphilosophie und den Unternehmensleitsätzen als Ausgangsbasis der Qualitätsplanung.- 3.2.3 Die Konkretisierung der qualitätspolitischen Grundsatzaussagen in der strategischen Planung der Qualität.- 3.2.3.1 Identifikation der relevanten Kundengruppen und Ermittlung ihrer Anforderungen an die Bank.- 3.2.3.2 Grundsätzliche Ausrichtung des Leistungsangebotes auf die Anforderungen verschiedener Kundengruppen.- 3.2.3.3 Einbeziehung von Konkurrenzangeboten im Rahmen eines umfassenderen Benchmarking-Konzeptes.- 3.2.3.4 Formulierung von Realisationsstrategien zur Schaffung der betrieblichen Voraussetzungen für die Erbringung der angestrebten Qualität.- 3.2.3.5 Kostensenkungsstrategien als mögliche Hemmnisse einer qualitätsorientierten Ausrichtung der strategischen Planung.- 3.2.3.5.1 Systematisierung qualitätsrelevanter Kostenarten und ihre Veränderung bei der Durchführung qualitätsverbessernder Maßnahmen.- 3.2.3.5.2 Wirkungen qualitätsverbessernder Maßnahmen auf die Erlössituation und den Gewinn.- 3.2.3.5.3 Operationalisierungsprobleme einer Qualitätserfolgsrechnung .- 3.2.3.5.4 Zusammenfassung.- 3.2.4 Die Umsetzung der Grundsatzentscheidungen aus der strategischen Planung in konkrete Leistungsvorgaben im Rahmen der operativen Qualitätsplanung.- 3.2.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte einer operativen Qualitätsplanung.- 3.2.4.2 Die Durchführung einer operativen Qualitätsplanung bei standardisierten Leistungserstellungsprozessen auf der Basis von Blueprint-Diagrammen.- 3.2.4.2.1 Vorstrukturierung des konkreten Ablaufs von Leistungserstellungsprozessen.- 3.2.4.2.2 Formulierung von Leistungsstandards für verschiedene Prozeßstufen und den Leistungserstellungsprozeß insgesamt.- 3.2.4.2.3 Erweiterungen der Blueprint-Technik.- 3.2.4.3 Besonderheiten bei der operativen Qualitätsplanung individualisierter Leistungserstellungsprozesse.- 3.2.4.4 Möglichkeiten der aktiven Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1 Institutionalisierte Formen der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1.1 Das Betriebliche Vorschlagswesen als individualisierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1.2 Qualitätszirkel als gruppenorientierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.2 Die Einrichtung zeitlich begrenzter Projektteams zur Durchführung operativer Prozeßplanungen.- 3.2.4.5 Zusammenfassung.- 3.3 Maßnahmen der Qualitätssteuerung zur Minimierung der Abweichungen zwischen geplanter und realisierter Qualität.- 3.3.1 Zielsetzung und Systematisierung qualitätssteuernder Maßnahmen.- 3.3.2 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im Personalbereich.- 3.3.2.1 Aus- und Wei

Klappentext

Der immer intensiver werdende Wettbewerb auf den Bankenmärkten und die oftmals unzureichende Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank stellen die Kreditinstitute vor das Problem, wie sie die Qualität ihrer Leistungen verbessern und die erreichte Qualität absichern können. Eine Lösung stellt die Einführung eines systematischen Qualitätsmanagement dar, wie es im industriellen Bereich sch on seit längerem erfolgreich praktiziert wird. Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt Gerhard Schmitz eine Konzeption für das systematische Management der Qualität im Privatkundengeschäft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitätsplanung, der Qualitätssteuerung und der Qualitätskontrolle werden ausführlich diskutiert.

Verzeichnis: Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt der Autor eine Konzeption für das systematische Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitätsplanung, der -steuerung und der -kontrolle werden ausführlich diskutiert.